Cómo presentar una queja ante la DIACO en Guatemala

¿Cuándo conviene acudir a DIACO?

La Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (DIACO) atiende inconformidades relacionadas con bienes, servicios, publicidad y otros conflictos de consumo dentro de su competencia.

Antes de presentar la queja, intenta una solución directa con el proveedor y conserva esa comunicación. Si no responde, niega la garantía, cobra algo distinto a lo ofrecido o incumple el servicio, la evidencia puede ayudar a explicar el caso.

Documentos que conviene reunir

Prepara una carpeta con:

1. DPI o identificación requerida.
2. Factura, recibo, contrato, cotización o comprobante de pago.
3. Garantía, términos del servicio o publicidad ofrecida.
4. Fotografías, capturas, correos y conversaciones relevantes.
5. Nombre exacto del proveedor, sucursal, dirección y contacto.
6. Una cronología breve con fechas, pagos, reclamos y respuestas.

Si la queja es por publicidad engañosa, conserva el anuncio, volante, publicación o captura completa con fecha y enlace cuando exista.

Pasos para presentar la queja

1. Identifica si el problema es de consumo general o de un servicio financiero relacionado con tarjeta.
2. Intenta el arreglo directo y pide respuesta por escrito.
3. Entra al portal oficial de DIACO o usa el canal institucional publicado.
4. Completa los datos del consumidor, proveedor y hechos.
5. Adjunta la evidencia solicitada sin ocultar información necesaria para identificar la compra.
6. Guarda el número de queja y la constancia de envío.
7. Envía documentos de seguimiento dentro del plazo que DIACO indique para ese caso.

La página oficial señala que la documentación debe estar relacionada con la persona que presenta la queja. No uses la factura de otra persona sin explicar la relación.

Si la queja es contra un banco o emisor

Primero presenta el reclamo ante el emisor o proveedor y conserva la respuesta. La Ley de Tarjetas de Crédito y la DIACO contemplan reglas específicas para controversias financieras. No mezcles en un mismo relato un cargo no reconocido, un contrato y una publicidad si son hechos diferentes: ordénalos por fecha y documento.

Qué no debes enviar

• contraseñas, códigos de verificación o claves bancarias;
• fotografías completas de tarjetas con CVV;
• documentos de terceros sin relación con el caso;
• conversaciones recortadas que oculten la fecha o la respuesta.

DIACO puede pedir documentos, pero eso no significa que debas entregar credenciales de acceso.

Preguntas frecuentes