Queja ante la DIACO en Guatemala: requisitos, canales y seguimiento

¿Cuándo conviene acudir a DIACO?

La Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (DIACO) atiende inconformidades relacionadas con bienes, servicios, publicidad y otros conflictos de consumo dentro de su competencia.

Antes de presentar la queja, intenta una solución directa con el proveedor y conserva esa comunicación. Si no responde, niega la garantía, cobra algo distinto a lo ofrecido o incumple el servicio, la evidencia puede ayudar a explicar el caso.

¿Dónde se presenta la queja?

DIACO publica tres vías principales: el portal web, el número 1544 y la atención presencial. También mantiene sedes departamentales. Elige el canal que figure vigente en su página oficial de trámite de queja y conserva la constancia o el número que te entreguen.

La dirección, los teléfonos de oficina y los canales especializados pueden cambiar. Por eso no conviene copiar una lista antigua de contactos sin comprobarla el día que presentes el caso.

Documentos que conviene reunir

Prepara una carpeta con:

1. DPI o identificación requerida.
2. Factura, recibo, contrato, cotización o comprobante de pago.
3. Garantía, términos del servicio o publicidad ofrecida.
4. Fotografías, capturas, correos y conversaciones relevantes.
5. Nombre exacto del proveedor, sucursal, dirección y contacto.
6. Una cronología breve con fechas, pagos, reclamos y respuestas.

Si la queja es por publicidad engañosa, conserva el anuncio, volante, publicación o captura completa con fecha y enlace cuando exista.

Pasos para presentar la queja

1. Identifica si el problema es de consumo general o de un servicio financiero relacionado con tarjeta.
2. Intenta el arreglo directo y pide respuesta por escrito.
3. Entra al portal oficial de DIACO o usa el canal institucional publicado.
4. Completa los datos del consumidor, proveedor y hechos.
5. Adjunta la evidencia solicitada sin ocultar información necesaria para identificar la compra.
6. Guarda el número de queja y la constancia de envío.
7. Envía documentos de seguimiento dentro del plazo que DIACO indique para ese caso.

La página oficial señala que la documentación debe estar relacionada con la persona que presenta la queja. No uses la factura de otra persona sin explicar la relación.

Cómo dar seguimiento

DIACO indica que, para continuar la gestión, puede solicitar una copia del DPI y de la constancia que acredita la compra o el servicio. La información oficial señala un plazo no mayor de cinco días hábiles para enviar esos documentos después de utilizar uno de sus canales. Revisa la instrucción asociada con tu número de queja y usa el correo o formulario que DIACO te indique.

Si el comprobante está a nombre de otra persona, explica la relación desde el inicio. No envíes documentos incompletos ni fotografías donde queden expuestos datos bancarios que no sean necesarios.

Diferencia entre queja y libro de quejas

La queja ante DIACO es un procedimiento para plantear un conflicto de consumo. El libro de quejas en Guatemala es un mecanismo que el establecimiento debe poner a disposición de sus clientes. Pueden relacionarse, pero no son el mismo trámite.

Si la queja es contra un banco o emisor

Primero presenta el reclamo ante el emisor o proveedor y conserva la respuesta. La Ley de Tarjetas de Crédito y la DIACO contemplan reglas específicas para controversias financieras. No mezcles en un mismo relato un cargo no reconocido, un contrato y una publicidad si son hechos diferentes: ordénalos por fecha y documento.

Qué no debes enviar

• contraseñas, códigos de verificación o claves bancarias;
• fotografías completas de tarjetas con CVV;
• documentos de terceros sin relación con el caso;
• conversaciones recortadas que oculten la fecha o la respuesta.

DIACO puede pedir documentos, pero eso no significa que debas entregar credenciales de acceso.

Preguntas frecuentes