Libro de quejas en Guatemala: requisitos para autorizarlo ante DIACO
Lo esencial:
- El proveedor debe poner a disposición del público un libro de quejas o medio autorizado por DIACO.
- Cada sucursal puede necesitar su propio libro o autorización según el régimen aplicable.
- La autorización, pago y reposición deben confirmarse con DIACO porque los formularios y aranceles pueden cambiar.
¿Qué es el libro de quejas?
Es el mecanismo que permite a consumidores y usuarios dejar constancia de una inconformidad en el establecimiento o servicio. DIACO explica que debe estar en un lugar visible y ser de acceso irrestricto al público.
No es lo mismo que una queja presentada directamente por internet ante DIACO. El libro se encuentra a disposición del consumidor en el negocio; la queja ante la autoridad es un procedimiento distinto.
Qué está verificado
Pasos generales para autorizarlo
- Adquiere el libro físico o revisa el medio autorizado por DIACO.
- Completa la solicitud que corresponda.
- Reúne DPI del propietario o representante legal y documentos del negocio.
- Genera el código o boleta para pagar el arancel vigente.
- Presenta el expediente y el libro ante DIACO por el canal indicado.
- Espera la autorización y coloca el libro en un sitio accesible.
El expediente puede variar según si el proveedor es persona individual, sociedad, pequeño contribuyente o cuenta con sucursales. Usa la ficha actual de DIACO, no una lista copiada de otro negocio.
Datos que debe permitir registrar
El consumidor debe poder anotar su nombre, el tipo de reclamo, la fecha y la información necesaria para describir lo ocurrido. El proveedor debe conservar el libro y atender las anotaciones según la normativa de protección al consumidor.
No retires una página porque el reclamo sea incómodo. Si hay un error de escritura, sigue el mecanismo de corrección que DIACO permita y conserva la integridad del registro.
Si se pierde o lo roban
Presenta la denuncia correspondiente y consulta a DIACO el procedimiento de reposición. La copia de la denuncia puede ser parte del expediente, pero no sustituye automáticamente el pago o los demás documentos.
Cómo responder a una queja
- Lee el reclamo completo.
- Verifica factura, pedido, contrato o garantía.
- Responde con hechos y una fecha realista.
- No pidas datos bancarios ni contraseñas por el libro.
- Documenta la solución o la razón de la respuesta.
Una anotación no autoriza al negocio a publicar los datos del consumidor. Protege la información personal y limita el acceso al personal que necesite atenderla.
Errores frecuentes
- Guardar el libro bajo llave.
- Usar un formato no autorizado.
- Tener un solo libro para varias sucursales sin confirmarlo.
- No revisar el arancel vigente.
- Confundir autorización del libro con la licencia o patente del negocio.
La patente de comercio, RTU, licencia municipal y libro de quejas son obligaciones diferentes.
Preguntas frecuentes
Dudas comunes
¿Todos los negocios necesitan libro de quejas?
La obligación depende de la actividad y del régimen de protección al consumidor. Consulta la normativa y DIACO antes de asumir una excepción.
¿El libro debe estar visible?
DIACO indica que debe estar en un lugar visible y de acceso irrestricto para el público.
¿La queja del libro llega automáticamente a DIACO?
No necesariamente. El libro es un mecanismo en el establecimiento; el consumidor puede presentar además una queja ante DIACO.
¿Qué hago si perdí el libro?
Presenta la denuncia si fue robado o perdido y consulta el trámite de reposición ante DIACO.
¿Puedo cobrar por permitir que alguien lo use?
No uses cobros o barreras para impedir el derecho de reclamo. El acceso debe seguir las reglas publicadas por DIACO.
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